Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Поночевный Д.А. 1 , Данилина С.К. 2

1 ORCID 0000-0003-0025-9381, Кандидат экономических наук, 2 Старший преподаватель, Санкт-Петербургский государственный экономический университет

ПРИОРИТЕТНЫЕ НАПРАВЛЕНИЯ ВНЕДРЕНИЯ ИННОВАЦИОНЫХ ТЕХНОЛОГИЙ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ РЕСТОРАННОГО БИЗНЕСА

Аннотация

В статье рассмотрены приоритетные направления внедрения инновационных технологий на предприятиях ресторанного бизнеса, проанализированы отдельные элементы и выявлены преимущества от их внедрения, как для клиентов, так и для предприятия. Обоснована необходимость повышения уровня удовлетворенности клиентов, рассмотрены различные инструменты, на примере систем управления взаимоотношениями с клиентами, проанализированы различные концепции ресторанного бизнеса.

Ключевые слова: инновация, технологии, управление, клиенты.

Ponochevnyiy D.A. 1 , Danilina S.K. 2

1 ORCID 0000-0003-0025-9381, PhD in Economics, 2 Senior tutor, St. Petersburg State University of Economics

PRIORITY DIRECTIONS INTRODUCTION OF INNOVATIVE TECHNOLOGIES IN THE ENTERPRISE RESTAURANT BUSINESS

Abstract

The article considers priority directions of introduction of innovative technologies at the enterprises of restaurant business, considers individual elements and identified the benefits from their implementation, both for clients and for the company. The necessity of increasing the level of customer satisfaction, considered the various tools on the example of systems of customer relationship management, analyzed the various concepts of the restaurant business.

Keywords: innovation, technology, management, customers.

На сегодняшний день ресторанный бизнес, является одной из отраслей сферы услуг, где не высока доля применения современных инновационных технологий.

Ведущие «игроки» ресторанного бизнеса давно поняли, что достижение преимущества в конкурентной борьбе, в различных его сегментах,затруднительно без внедрения современных информационных технологий.Для того, чтобы быть конкурентоспособным, в непростой экономический период, руководству, необходимо учитывать данный фактор, при управлении ресторанным бизнесом. На сегодняшний день, инновационный потенциал, который присутствует в ресторанном бизнесе очень высок.

Инвестируя в инновационные технологии, позволяет рестораторам добиться определенного преимущества перед конкурентами, так как это положительном образом скажется на его конкурентоспособности в будущем.

На рынке ресторанных услуг, представлены различные решения для внедрения инноваций в управление предприятиями различных видов и форм, однако, как показывает практика, когда владелец начинает анализировать и искать подходящие «инструменты», он сталкивается с проблемой выбора, и оценки эффективности их работы. Проанализировав всё выше сказанное, нами было проведено исследование, в ходе которого были выявлены приоритетные направления развития инновационных технологий в сфере ресторанного бизнеса, которые схематично представлены на (Рис.1).

По мнению экспертов, если ресторатор тяготеет к электронным инновациям, то прежде всего стоит обратить внимание на следующие элементы:

Рис.1 – Приоритетные направлений внедрения инновационных технологий

• мобильный терминал;
• онлайн-резервирование;
• прием платежей:

1. сенсорные терминалы;
2. бесконтактные карты paypass и paywave;
3. смартфоны – технология NFC.

• система визуализации помещений –внедрение которой позволяет гостям увидеть в режиме реально времени панорамный план ресторана, а также способствует:

1. увеличение выручки;
2. просмотр помещения в формате 3D;
3. возможность сконфигурировать расстановку столов и гостей при проведении различных мероприятий.

• виртуальная карта гостя – представляет собой приложение, которое привязывается к номеру телефону, и через интернетпозволяет клиентам в любой моментвремени посмотреть различную информацию в личном кабинете:историю оплаты, сумму накопленных баллов, зарезервировать столик, оставить отзыв и т.д.

Отдельно хотелось бы отметить те преимущества, которые позволяет достичь, внедрение такой технологии, как интерактивное электронное меню. В ходе проведенного исследования, были выявлены и проанализированы основные преимущества:

Для ресторанного бизнеса:

• обратная связь с гостем;
• удобные подсказки которые позволяют упростить выбор блюд;
• автоматическая установка разных цен на бизнес-ланч и основное меню в зависимости от времени суток и дня недели;
• возможность просмотреть состав, калорийность и другие характеристики выбранного блюда;
• добавление сезонных блюд, информирование о скидках и т.д.

Для клиентов ресторана:

• вызов официанта;
• мультиязычность;
• возможность оставить отзыв и пожелания;
• описание различных блюд;
• оплатить счёт, не вызывая официанта;
• возможность самостоятельно сделать заказ или дозаказ, не прибегая к услугам официанта.

На наш взгляд, подобные системы, как интерактивное меню в ближайшие несколько лет станут одними из самых востребованных на рынке ресторанного бизнеса, в различных его сегментах. Для рестораторов в сегодняшних непростых условиях очень важно, не только знать и понимать желание своих клиентов, но и их потребности. Внедрение подобных инновационных технологий, и электронных систем, позволит предоставить гостямтехнологически новый, и современный формат выбора блюд, а также позволит повысить общий уровень управления предприятием.

Главная цель внедрения инноваций заключается прежде всего в привлечении новых клиентов, и повышение их удовлетворенности. Для повышения уровня удовлетворенности своих клиентов предприятия могут использовать различные инструменты, одним из таких каналов является продвижениересторана в социальных сетях.

Повышение уровня удовлетворенности гостя позволит предприятиям получить результаты, заключающиеся в следующем:

• формируется и усиливается приверженность клиента к услугам предприятии;
• клиент не обращает внимания на другие предложения конкурентов;
• увеличение количество лояльных клиентов;
• управление репутацией и обратная связь;
• клиент проинформирует о своем положительном опыте своим друзьям, коллегам по бизнесу, тем самым, формирует положительное мнение о предприятии;
• снижаются затраты на привлечение новых клиентов.

Однако, если владелец ресторана не хочет, или не может инвестировать в дорогостоящее импортное оборудование, то стоит обратить внимание на другие инновации. В частности, можно поменять концепцию ресторана.

В качестве примера можно отметить про существование уникального концепт-ресторана «DansLeNoir», ужин в абсолютной темноте, обслуживаемый слепыми гидами – это уникальный опыт, который меняет представление о мире, переворачивая привычный взгляд на вещи. Чувственный эксперимент, который пробуждает чувства и позволяет полностью пересмотреть наше восприятие вкуса и запаха. .Особенностью данного заведения является то, что состав меню полностью засекречен,и узнать о том, что вы заказали можно лишь тогда, когда вы выйдите из ресторана. Такие простейшие вещи, как найти на столе в полной темноте вилку и нож, а затем отрезать хотя бы один кусочек от приготовленного блюда превращаются в непростой квест.

В ходе анализа, были рассмотрены такие новаторские концепции ресторанного бизнеса, как зоны без гаджетов, которые очень быстро набирает популярность в Европе. Суть их такова, что посетители должны выключить смартфоны и планшеты, прежде чем им принесут еду. В качестве стимула,владельцы заведений предлагают своим посетителя­м скидку, если они согласятся­ выключить мобильные телефоны и оставить их на входе.

Такие заведения, не только привлекают к себе внимание в интернете, но и увеличивают число гостей из-за ускорения обслуживания- исследования показали, что причиной медленного обслуживания часто, являются гаджеты (люди читают новости, заходят в социальные сети и фотографируют еду), без их использования люди быстрее едят и идут дальше по своим делам, освобождая столик следующему посетителю.

Внедрение инновационных технологий, является лучшей рекламой для любого ресторанного бизнеса. Клиенты, которые впервые воспользовались его услугами очень быстро расскажут о нём своим друзьям в социальных сетях, тем самым поспособствуют продвижению и привлечению новых клиентов.

Инновационный подход к выбору каналов коммуникаций и методов воздействия на потребителя позволяет в кратчайшие сроки и при минимальных затратах добиться увеличения таких показателей ресторана, как средний чек, лояльность и увеличение количество гостей.

Поскольку делать прогноз относительно перспектив внедрения инновационных технологий в сегодняшней не простой ситуации – дело неблагодарное, так как реалии вносят свои коррективы относительно дальнейшего развития и перспектив ресторанного бизнеса и рынка общепита в целом, однако как показывает зарубежная практика, те кто внедрили передовые инновационные технологии сегодня, завтра оказываются в выигрыше, так как они стали более конкурентоспособными, и предлагают клиентоориентированный сервис по сравнению с другими участниками рынка.

Литература

1. Добро пожаловать в мир ощущений [Электронный ресурс] URL: http://st-petersburg.danslenoir.com/idea.ru.html(дата обращения 20.06.2016).
2. Причиной медленного обслуживания в ресторанах являются смартфоны [Электронный ресурс] URL:https://vc.ru/p/ny-restaurant (дата обращения 05.07.2016).

К ак мы знаем, одной из задач систем автоматизации является сокращение времени обслуживания и контроль на все этапах - от ввода заказа в систему до расчета гостем и списания продуктов со склада.

В стремлении улучшить сервис и сократить скорость обслуживания рестораны все шире внедряют мобильные блокноты официантов, или по-другому "мобильных официантов" Благодаря такому соотношению качеств, как стоимость, устойчивость wi-fi, длительность заряда, и удобство интерфейса ажиотажный спрос у рестораторов вызвало решение на iPod, которое было представлено в начале 2012 года.

При приеме заказа у столика он автоматически передается в бар и на производство по беспроводной сети, с этого же устройства можно напечатать счет. В современных девайсах встроена функция пейджинга, которая интегрирована с программно-аппаратным комплексом R-keeper , поэтому их можно использовать для передачи пейджинговых сообщений с кухни и со столиков.

Больше всего данная технология востребована, когда в ресторане большой поток гостей, например при бизнес - ланчах. Мобильные терминалы на iPod и в фаст-фудах, которые располагаются в местах с высоким трафиком, - для приема заказов в очереди. В результате, за счет увеличения скорости обслуживания очередь к стационарным кассам разгружается, уменьшаются потери гостей, которые решили не ждать, когда их обслужат, а соответственно растут и продажи ресторана, и количество лояльных клиентов.

Еще одна интересная новинка, которая начинает появляться в российских ресторанах, успевшая стать популярное на Западе, - это интерактивное электронное меню на планшете iPad . Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeper v6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.

Получение оперативной обратной связи от гостя дает возможность контролировать ситуацию в заведении и быстро корректировать возможные ошибки и упущения со стороны персонала. Специальный раздел «Афиша» предназначен для информирования гостя о планируемых мероприятиях или маркетинговых программах и предоставляет гостю возможность заранее зарезервировать удобный столик в плане зала на интересующее его событие, что позволяет привлекать дополнительное количество гостей и повысить их лояльность. В качестве дополнительного сервиса ресторатор может предоставить гостю возможность платного или бесплатного доступа в интернет с планшетного меню. Немаловажна также имиджевая составляющая, подчеркивающая индивидуальность и технологичность ресторана.

Сейчас на «яблочных» планшетах с решением «RK-Order» работают порядка 50 ресторанов: в Москве (VIP-зона аэропорта «Шереметьево», ресторан «Журавли», BQ Cafe), Нижнем Новгороде, Волгограде, а также в Литве, во Вьетнаме. Скоро они порадуют гостей ресторанов Екатеринбурга.

Новые технологии востребованы не только в зале ресторана, но и на производстве. Один из последних трендов - это использование система KDS-R-keeper (Kitchen Display System), которая может полностью заменить сервис-печать или использоваться совместно с ней.

После сохранения заказа на станциях (мобильных блокнотах и др.) вся необходимая информация для приготовления отображается на мониторах, установленных на производстве, и доступна сразу всем сотрудникам. В данной системе существуют да вида мониторов: для поваров и официантов. На экранах повара отображается информация по заказам и блюдам, на экранах официанта - о состоянии готовности блюд, и при этом каждому этапу приготовления соответствует свой цвет. Система сигнализирует повару о запаздывании в приготовлении блюд. Официант же видит ориентировочное время выполнения заказа и стадию, в которой он находится. Использование данной технологии позволяется в отчетах анализировать время выполнения заказов, контролировать процесс приготовления блюд, помогают сокращать временные затраты на общение между персоналом и повышать скорость обслуживания гостей.

Для фаст-фудов реализована система VDU- R-keeper (Video Display Unit). В данной системе заказанные блюда появляются на экране в хронологическом порядке по мере их ввода на кассовой станции (не дожидаясь сохранения заказа).

Если говорить о фаст-фудах, то это наиболее растущий сегмент. Это можно наблюдать по темпам развития таких игроков, как Sabway, Burger King, Wendys, Country Chicken.

В борьбе за клиента, операторы активно начинают внедрять новые технологические решения в кассовой зоне, такие как кассовые станции R-Keeper с дополнительным экраном для гостя . В то время как кассир вносит заказ в систему, гость видит на втором экране свой заказ полностью и может в случае необходимости его скорректировать, если что-то занесено не верно, а также добавить блюдо, которое он увидел в рекламном поле. Также с помощью дополнительного экрана ресторан может информировать гостей о новинках и акциях, на которые стоит обратить особое внимание, пригласить на открытие новой точки, проинформировать о действующих программах лояльности.

Хочется отметить, что тема маркетингового ролика зависит от содержания заказа. Его задачей не является заставить гостя купить то, чего он не собирался покупать. Скорее, задача - подсказать гостю выбор, который выгоден ресторану. Например, у гостя в чеке есть бургер и картошка, но нет напитка. Гость думает, что взять - «Пепси-колу» или»Миринду»… И если ресторану выгодна продать «Пепси-колу», то, значит, автоматически включится ролик с «Пепси-колой».

Для задачи контроля для владельца ресторана реализован модуль «Web-Мониторинг», который позволяет удаленно получать информацию о деятельности ресторана - как на любом удаленном компьютере, так и на телефоне. Таким образом, ресторатор всегда в курсе всех ключевых показателей эффективности работы предприятия: сумма выручки в целом по предприятию по сотрудникам (официантам), сумма скидок, количество гостей, удаления чеков, расход блюд. Ресторатор видит текущую ситуацию по открытым заказам в зале.

Для привлечения новых и удержания постоянных гостей ресторана появилась система CRM (Custom Relationship Management) - система управления взаимодействием с гостем, которая помогает предприятиям автоматизировать программы лояльности, повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий, и, в конце концов, влиять на увеличение продаж.

Персональная карта клиента совмещает в себе функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Предприятие имеет возможность настраивать индивидуальные программы лояльности (бонусы, скидки и др.) для гостей, как для определенных групп, так и для каждого индивидуально, если это необходимо. Под индивидуальные требования ресторана возможны гибкие системы перехода с уровня на уровень. Система формирует единую клиентскую базу и позволяет автоматически проводить индивидуализированные e-mail и смс рассылки по настраиваемым параметрам: сообщить о проводимых акциях, поздравить с днем рождения и с другими важными событиями, сообщить о транзакции, о начислении бонуса и т.д. Система позволяет вести личный кабинет гостя, где он может смотреть операции по карте, остатки на карте, видеть свои чеки. Кроме того личный кабинет можно использовать для отображения различной маркетинговой информации ресторана. На основании накопленной информации система предоставляет возможность владельцам или управляющим анализировать клиентскую базу, формировать отчеты по гибко настраиваемым параметрам, оперативно принимать необходимые управленческие решения.

На лояльность гостей и на уровень их удовлетворенности от посещения ресторана также влияет работа хостес. Гостям важно, чтобы им было легко и комфортно забронировать столик, чтобы их встретили, учли их пожелания, если мест нет, чтобы была возможность оперативного уведомления об освободившихся местах.

В августе была запущена система резервирования столов для хостес, которая интегрирована с R-Keeper V7. Данная система дает ряд возможностей: смотреть планы зала, управлять очередью, отправлять гостям смс уведомления, что столик освободился (например, если гости заняли очередь в ресторан в ТЦ, и пошли по магазинам). Программа имеет простой и интуитивно понятный интерфейс с удобным календарем и шкалой времени. Она дает оператору возможность оперативно подбирать столики по требуемым параметрам, которые рестораторы определяют заранее, например, стол для курящих, для некурящих, с WiFi, с точкой электропитания, у окна и т.д. При бронировании столика на определенное количество человек, система сама рассчитывает продолжительность времени, которое столик будет занят, исходя из статистических данных.

При бронировании столика заранее система отправляет смс - сообщение о времени и дате брони. Все смс отправляются автоматически, так как идентификатором при бронировании является телефон гостя. Также есть возможность автоматического прогнозирования времени ожидания - через какое время освободится столик. Для этого полезно знать некоторые вещи, например, что за столиком заказан десерт, и что стол заказал пречек.

Система резервирования позволяет рестораторам упростить систему бронирования и управления столиками, повысить оперативность и уровень обслуживания гостей.

Информационные технологии в ресторане:

Владельцы ресторанов знают, что всего 20% постоянных посетителей способны им обеспечить 80% прибыли (вспоминая о правиле Парето). А чтобы удержать постоянных посетителей и привлечь новых в условиях жесткой конкуренции стильного интерьера и качественной вкусной еды уже не достаточно.

Здесь и приходят на помощь инновации в ресторанном бизнесе - интересные маркетинговые шаги, ради которых клиентам хочется еще и еще приходить именно в этот ресторан.

Например, несколько лет тому назад удачной инновацией в ресторанном бизнесе считались вызов такси из кафе или бронирование столиков по телефону. Чуть позже самыми модными становились рестораны, в которых можно сделать заказ с доставкой на дом, а также заведения в которых в различных конкурсах можно было выиграть скидку на обслуживание или, к примеру, ужин на двоих.

Креатив IT-технологий

Преобразившие нашу жизнь информационные технологии внесли новый креатив и инновации в ресторанный бизнес. Сегодня и туристы, и жители городов отдадут предпочтение ресторану, кафе или бару, в котором есть бесплатный wi-fi: в ожидании заказа можно поработать, проверить почту, почитать новости или пообщаться с друзьями и близкими.

Часто рестораны привлекают посетителей теплан-шоу, когда на глазах у изумленной публики теплан-повар виртуозно создает какое-нибудь фирменное блюдо. Но как бы ни было увлекательным представление, кухонные запахи и вид использованной посуды нравится далеко не всем. Научно-технический прогресс предложил и теплан-инновации ресторанного бизнеса: рядом с рабочим местом повара на кухне устанавливают камеры, а по монитору на столике за его действиями наблюдают лишь те посетители, кому это интересно.

Электронные меню: новая роль iPad

Пока знатоки спорили, насколько полезно или вредно новое изобретение от Аpple, iPadы успели стать революционной инновацией в ресторанном бизнесе, заменив собой старинные привычные гроссбухи-меню.

Причем, выиграли от нововведения и рестораторы, и посетители: интерактивное электронное меню стало каналом связи между ними и позволило администрации быстро редактировать меню и вносить в него новые блюда. Для клиентов посещение ресторана можно сравнить с игрой, позволяющей:

• подобрать из карты вин заведения вино по цене, году, региону, букету, а затем к нему - блюдо из местного меню;
• подсчитать калорийность тех или иных блюд;
• при выборе блюд, сразу же видеть окончательный чек заказа;
• в ожидании заказа поиграть в игры, почитать новости, побродить по Интернету.

QR-код и безграничные возможности мобильного маркетинга

Изобретение QR-кода - двухмерного штрих-кода - открыло новые неограниченные возможности для on-line взаимодействия компаний и потребителей. В маленьком ярком квадратном лабиринте QR-кода можно запрограммировать все известные инновации ресторанного бизнеса, а также множество новых возможностей.

Аббревиатура QR переводится с английского как «быстрый доступ», а сам матричный код способен удержать огромный объем информации в виде текста, цифр, URL-адресов, календарей, схем, изображений. Скорость распознавания QR-кода очень высока, его можно размещать на любых носителях, начиная от кассовых чеков и меню и заканчивая различными вывесками и даже растяжками. Сканировать же его можно мобильным телефоном или видеокамерой ноутбука.

QR-код, размещенный на врученном клиенту счете, - это изумительный рекламный ход. В ярком квадратике можно закодировать историю ресторана, происхождение, возраст, авторство уникальных деталей интерьера и картин. Посетители с удовольствием изучат меню заведения с подробной информацией о каждом блюде: составе и происхождении ингредиентов, этапах и способах обработки, питательности и калорийности.

Благодаря размещенной в QR-коде информации о времени работы заведения и контактов, обязательно увеличится количество заказов в офисы и на дом. С помощью QR-кода ресторан может оповещать своих клиентов об акциях, лотереях, розыгрышах, активизировать всевозможные программы лояльности, устраивать голосования, интерактивные опросы и быстро получать отзывы о ресторане от клиентов. Посетитель, отсканировав QR-код ресторана и внеся в календарь своего телефона информацию о заинтересовавшем событии или назначенной встрече, уже никогда о них не забудет.

информация взята с сайта:

Информационные технологии в гостинице:

Процесс компьютеризации индустрии гостеприимства начался позднее, чем в других областях экономики. Многие отрасли были компьютеризированы уже в 60-х г. ХХ в., гостиничное хозяйство в широком масштабе не использовало возможности автоматизации до начала 70-х г. ХХ в. Это сравнительно позднее начало компьютеризации позволило гостиницам получить более совершенные и удобные компьютерные технологии с меньшими издержками. В настоящее время на предприятиях индустрии гостеприимства широко распространены компьютерные системы на базе персональных компьютеров четвертого и пятого поколений, объединенные в сети и позволяющие при минимуме занимаемого объема создавать мощную программную поддержку, что повышает эффективность системы управления, обеспечивает безопасность гостей, позволяет расширить клиентскую базу гостиницы и решать ряд маркетинговых задач. Несмотря на многочисленность комплексных систем автоматизации гостиничных хозяйств, основные принципы построения подобных систем довольно схожи: все системы представляют собой интегрированные пакеты программ, автоматизирующих деятельность основных служб гостиницы: управление номерным фондом, административной, коммерческой, инженерной, службы общественного питания.На сегодняшний день существует несколько профессиональных разработок, которые заслуживают внимания при выборе автоматизированной системы управления.

Рассмотрим основные компьютерные системы обеспечения отеля, применяемые в крупнейших гостиницах мира и России.Наиболее распространенным универсальным продуктом является комплекс крупнейшей в мире компании «Micros – Fidelio», специализирующейся на создании систем управления для гостиниц и ресторанов на протяжении 20 лет. Такая система установлена на предприятиях более 100 крупнейших гостиничных цепей (Sheraton, Hilton, Marriott, Kempinsky, Hyatt и др.).

Система Fidelio Front Office (FFO) помогает автоматизировать основные этапы работы гостиницы: от компьютерного резервирования номеров, регистрации, размещения и выписки гостей до управления номерным фондом, веления бухгалтерии и финансов. К преимуществам FFO следует отнести: легкость в эксплуатации, обусловленную достаточно простой логикой построения системы и удобством интерфейса, высокий уровень безопасности, обеспеченный строгим разграничением доступа пользователей, гибкость настройки. FFO может успешно ‑­ использоваться как в отелях, принадлежащих к гостиничным цепям, так и в независимых отелях и пансионатах с совершенно различной технологией работы.

Среди компьютерных технологий во всем мире широкое распространение получили компьютерные системы резервирования гостиничных услуг.

"Компьютерная Система Бронирования" (КСБ)

Впервые понятие "Компьютерная Система Бронирования" (КСБ) появилось в Европе и США в 60-х годах ХХ века. В те годы гражданская авиация находилась на этапе активного развития. Первые КСБ были созданы отдельными авиакомпаниями и предназначались исключительно для обслуживания нужд собственных туристических агентов. Спустя некоторое время такой подход привел к тому, что, с одной стороны, в активно работающих турагентствах и гостиницах было установлено несколько терминалов КСБ, принадлежащих различным авиакомпаниям, а, с другой стороны, авиакомпаниям приходилось тратить все больше и больше средств на технологическое развитие КСБ. Логичным решением в этой ситуации стало объединение усилий авиакомпаний в разработке и продвижении КСБ на рынке. Результатом этой интеграции явилось возникновение четырех так называемых глобальных систем резервирования (Global Distribution System - GDS).

Глобальные системы резервирования (Global Distribution System - GDS) .

На настоящий момент к глобальным относят четыре основные системы бронирования: Amadeus, Galileo, Sabre и Worldspan. Вместе эти системы насчитывают примерно 500 тысяч терминалов, установленных в гостиницах по всему миру, что составляет более 90 % рынка, неслучайно их называют «золотой четверкой».

Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест. Несомненным лидером в сфере компьютерного резервирования является сеть Internet. Именно поэтому гостиницы создают собственные Internet – серверы, через которые и осуществляется доступ к информации и бронированию в GDS. Возможности Internet для гостиниц не ограничиваются только работой с GDS. Основными преимуществами для гостиницы являются широкий охват аудитории (более 100 млн. человек в мире) и невысокие накладные расходы, по сравнению с GDS. Следовательно, Internet – реальный конкурент КСБ, так как работа через Internet может производиться на любых серверах, любое количество раз, любым частным лицом, стремящимся сэкономить на гостинице, в то время как с GDS работают только профессионалы. А преимущество GDS состоит в том, что любая гостиница, загрузив информацию о себе, может быть уверена, что эту информацию увидит каждый турагент, а для размещения данных о гостинице в Internet нужна кропотливая работа по занесению их в различные поисковые системы, справочники и каталоги.

Horse-21

Существует еще одна не менее успешная программа – Horse-21. Экзотическое имя системы объясняется просто – это аббревиатура названия Hotel Reservation Service. Horse-21 принадлежит голландской компании Hors BV и действует в Европе с 2000 года. Её база данных содержит информацию о более 240 тысячах отелей. Среди систем бронирования эта система имеет пять основных преимуществ: реальный online (подтверждение брони в течение нескольких секунд); централизованная система получения комиссионных; уникальная база данных отелей; возможна работа без абонентской платы, сегментных норм, депозитов; простота использования: не нужно обучения, специального программного обеспечения, оборудования.

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Подобные документы

Понятие общественного питания и предприятия общественного питания. Определение класса предприятия общественного питания. Ассортимент реализуемых кулинарной продукции. Методы и формы обслуживания. Классификация ресторанов, баров, кафе, столовых.

презентация , добавлен 22.11.2016


Структура и содержание договора на поставку продовольственных товаров. Виды спроса на услуги предприятий общественного питания. Организация обслуживания потребителей в некоммерческих предприятиях общественного питания. Организация работы раздаточной.

контрольная работа , добавлен 20.11.2012


Организация производства и складского хозяйства на предприятии общественного питания. Особенности организации трудового процесса и обслуживания на предприятии общественного питания. Безопасность пищевых продуктов. Контроль качества производства и услуг.

реферат , добавлен 28.03.2012


Инновационные процессы: сущность, принципы, организация в среде общественного питания. Направления совершенствования инновационной деятельности на предприятии в кондитерском производстве. Технологические схемы приготовления кондитерских изделий.

дипломная работа , добавлен 13.11.2015


Торговые помещения, их характеристика и оснащение. Методы и формы обслуживания посетителей. Ассортимент продукции собственного производства и покупных товаров. Организация обслуживания банкета–фуршета. Использование рекламных средств на предприятии.

курсовая работа , добавлен 11.09.2014


Характеристика предприятий общественного питания. Определение мощности и производственной программы. Ассортиментный минимум блюд. Контроль за работой предприятия и качеством выпускаемой продукции. Организация рабочих мест, техника безопасности в цехе.

курсовая работа , добавлен 02.03.2011


Анализ системы обслуживания посетителей как основного элемента концепции ресторанного сервиса. Характеристика и особенности торгово-хозяйственной деятельности ресторана. Методы совершенствования организации обслуживания объекта общественного питания.

курсовая работа , добавлен 31.01.2013


Методологические принципы проектирования функциональных продуктов питания. Создание продуктов питания с заданными функциональными свойствами. Производственная программа предприятия общественного питания. Организация производства кулинарной продукции.

учебное пособие , добавлен 26.05.2013

К ак мы знаем, одной из задач систем автоматизации является сокращение времени обслуживания и контроль на все этапах - от ввода заказа в систему до расчета гостем и списания продуктов со склада.

В стремлении улучшить сервис и сократить скорость обслуживания рестораны все шире внедряют мобильные блокноты официантов, или по-другому "мобильных официантов" Благодаря такому соотношению качеств, как стоимость, устойчивость wi-fi, длительность заряда, и удобство интерфейса ажиотажный спрос у рестораторов вызвало решение на iPod, которое было представлено в начале 2012 года.

При приеме заказа у столика он автоматически передается в бар и на производство по беспроводной сети, с этого же устройства можно напечатать счет. В современных девайсах встроена функция пейджинга, которая интегрирована с программно-аппаратным комплексом R-keeper , поэтому их можно использовать для передачи пейджинговых сообщений с кухни и со столиков.

Больше всего данная технология востребована, когда в ресторане большой поток гостей, например при бизнес - ланчах. Мобильные терминалы на iPod и в фаст-фудах, которые располагаются в местах с высоким трафиком, - для приема заказов в очереди. В результате, за счет увеличения скорости обслуживания очередь к стационарным кассам разгружается, уменьшаются потери гостей, которые решили не ждать, когда их обслужат, а соответственно растут и продажи ресторана, и количество лояльных клиентов.

Еще одна интересная новинка, которая начинает появляться в российских ресторанах, успевшая стать популярное на Западе, - это интерактивное электронное меню на планшете iPad . Это стильное и функциональное решение RK-Order, интегрированное с системой управления рестораном R-Keeper v6 и V7. С помощью электронного меню гость не только сможет выбрать понравившиеся блюда, но и сделать заказ.

Преимущества решения: возможность отражения всегда актуальных цен на блюда, которые система R-keeper сама рассчитывает в зависимости от установленных скидок по дням недели или времени суток, представление меню на разных языках, оперативное исправление ошибок и опечаток, внесение дополнительных изображений и описаний, добавление новых блюд и акций.

Получение оперативной обратной связи от гостя дает возможность контролировать ситуацию в заведении и быстро корректировать возможные ошибки и упущения со стороны персонала. Специальный раздел «Афиша» предназначен для информирования гостя о планируемых мероприятиях или маркетинговых программах и предоставляет гостю возможность заранее зарезервировать удобный столик в плане зала на интересующее его событие, что позволяет привлекать дополнительное количество гостей и повысить их лояльность. В качестве дополнительного сервиса ресторатор может предоставить гостю возможность платного или бесплатного доступа в интернет с планшетного меню. Немаловажна также имиджевая составляющая, подчеркивающая индивидуальность и технологичность ресторана.

Сейчас на «яблочных» планшетах с решением «RK-Order» работают порядка 50 ресторанов: в Москве (VIP-зона аэропорта «Шереметьево», ресторан «Журавли», BQ Cafe), Нижнем Новгороде, Волгограде, а также в Литве, во Вьетнаме. Скоро они порадуют гостей ресторанов Екатеринбурга.

Новые технологии востребованы не только в зале ресторана, но и на производстве. Один из последних трендов - это использование система KDS-R-keeper (Kitchen Display System), которая может полностью заменить сервис-печать или использоваться совместно с ней.

После сохранения заказа на станциях (мобильных блокнотах и др.) вся необходимая информация для приготовления отображается на мониторах, установленных на производстве, и доступна сразу всем сотрудникам. В данной системе существуют да вида мониторов: для поваров и официантов. На экранах повара отображается информация по заказам и блюдам, на экранах официанта - о состоянии готовности блюд, и при этом каждому этапу приготовления соответствует свой цвет. Система сигнализирует повару о запаздывании в приготовлении блюд. Официант же видит ориентировочное время выполнения заказа и стадию, в которой он находится. Использование данной технологии позволяется в отчетах анализировать время выполнения заказов, контролировать процесс приготовления блюд, помогают сокращать временные затраты на общение между персоналом и повышать скорость обслуживания гостей.

Для фаст-фудов реализована система VDU- R-keeper (Video Display Unit). В данной системе заказанные блюда появляются на экране в хронологическом порядке по мере их ввода на кассовой станции (не дожидаясь сохранения заказа).

Если говорить о фаст-фудах, то это наиболее растущий сегмент. Это можно наблюдать по темпам развития таких игроков, как Sabway, Burger King, Wendys, Country Chicken.

В борьбе за клиента, операторы активно начинают внедрять новые технологические решения в кассовой зоне, такие как кассовые станции R-Keeper с дополнительным экраном для гостя . В то время как кассир вносит заказ в систему, гость видит на втором экране свой заказ полностью и может в случае необходимости его скорректировать, если что-то занесено не верно, а также добавить блюдо, которое он увидел в рекламном поле. Также с помощью дополнительного экрана ресторан может информировать гостей о новинках и акциях, на которые стоит обратить особое внимание, пригласить на открытие новой точки, проинформировать о действующих программах лояльности.

Хочется отметить, что тема маркетингового ролика зависит от содержания заказа. Его задачей не является заставить гостя купить то, чего он не собирался покупать. Скорее, задача - подсказать гостю выбор, который выгоден ресторану. Например, у гостя в чеке есть бургер и картошка, но нет напитка. Гость думает, что взять - «Пепси-колу» или»Миринду»… И если ресторану выгодна продать «Пепси-колу», то, значит, автоматически включится ролик с «Пепси-колой».

Для задачи контроля для владельца ресторана реализован модуль «Web-Мониторинг», который позволяет удаленно получать информацию о деятельности ресторана - как на любом удаленном компьютере, так и на телефоне. Таким образом, ресторатор всегда в курсе всех ключевых показателей эффективности работы предприятия: сумма выручки в целом по предприятию по сотрудникам (официантам), сумма скидок, количество гостей, удаления чеков, расход блюд. Ресторатор видит текущую ситуацию по открытым заказам в зале.

Для привлечения новых и удержания постоянных гостей ресторана появилась система CRM (Custom Relationship Management) - система управления взаимодействием с гостем, которая помогает предприятиям автоматизировать программы лояльности, повышать оперативность и уровень обслуживания гостей, анализировать эффективность тех или иных маркетинговых мероприятий, и, в конце концов, влиять на увеличение продаж.

Персональная карта клиента совмещает в себе функции дисконтной, бонусной и платежной карты. Предприятие имеет возможность настраивать индивидуальные программы лояльности (бонусы, скидки и др.) для гостей, как для определенных групп, так и для каждого индивидуально, если это необходимо. Под индивидуальные требования ресторана возможны гибкие системы перехода с уровня на уровень. Система формирует единую клиентскую базу и позволяет автоматически проводить индивидуализированные e-mail и смс рассылки по настраиваемым параметрам: сообщить о проводимых акциях, поздравить с днем рождения и с другими важными событиями, сообщить о транзакции, о начислении бонуса и т.д. Система позволяет вести личный кабинет гостя, где он может смотреть операции по карте, остатки на карте, видеть свои чеки. Кроме того личный кабинет можно использовать для отображения различной маркетинговой информации ресторана. На основании накопленной информации система предоставляет возможность владельцам или управляющим анализировать клиентскую базу, формировать отчеты по гибко настраиваемым параметрам, оперативно принимать необходимые управленческие решения.

На лояльность гостей и на уровень их удовлетворенности от посещения ресторана также влияет работа хостес. Гостям важно, чтобы им было легко и комфортно забронировать столик, чтобы их встретили, учли их пожелания, если мест нет, чтобы была возможность оперативного уведомления об освободившихся местах.

В августе была запущена система резервирования столов для хостес, которая интегрирована с R-Keeper V7. Данная система дает ряд возможностей: смотреть планы зала, управлять очередью, отправлять гостям смс уведомления, что столик освободился (например, если гости заняли очередь в ресторан в ТЦ, и пошли по магазинам). Программа имеет простой и интуитивно понятный интерфейс с удобным календарем и шкалой времени. Она дает оператору возможность оперативно подбирать столики по требуемым параметрам, которые рестораторы определяют заранее, например, стол для курящих, для некурящих, с WiFi, с точкой электропитания, у окна и т.д. При бронировании столика на определенное количество человек, система сама рассчитывает продолжительность времени, которое столик будет занят, исходя из статистических данных.

При бронировании столика заранее система отправляет смс - сообщение о времени и дате брони. Все смс отправляются автоматически, так как идентификатором при бронировании является телефон гостя. Также есть возможность автоматического прогнозирования времени ожидания - через какое время освободится столик. Для этого полезно знать некоторые вещи, например, что за столиком заказан десерт, и что стол заказал пречек.

Система резервирования позволяет рестораторам упростить систему бронирования и управления столиками, повысить оперативность и уровень обслуживания гостей.