Помощь по Теле2, тарифы, вопросы

Успешность продаж напрямую зависит от правильности подхода к потенциальному покупателю. Не случайно работодатели, которые работают в сфере торговли, внедряют различные системы поощрений сотрудников. Те консультанты, которым удается привлечь больше покупателей, и доход получают более внушительный. Правильное общение с клиентом - залог успеха. Существует 5 основных этапов продаж, о которых должен знать каждый продавец-консультант.

Этап первый - установление контакта

Первое впечатление о человеке - самое важное. Это мнение действительно оправдано и относится не только к общению в обычной жизни. Имеет значение, каким будет представлен магазин впервые в глазах потенциального покупателя. И если консультанту удастся произвести хорошее впечатление, объем продаж точно будет повышен. При этом нельзя игнорировать клиента или быть навязчивым. Следует выбрать «золотую середину».

В этом деле успешными становятся те, кто умеет распознавать тип клиента с первого взгляда. Одни потенциальные покупатели не любят обращения к ним, они уверены в том, что сами смогут задать вопрос консультанту в случае необходимости. Другие же ждут внимания к их натуре сразу по прибытии в магазин. И если продавец не обращает внимания на такого клиента, впечатление о торговой точке сложится негативное. Все эти моменты должен четко понимать успешный продавец-консультант в магазине одежды, обуви, бытовой техники и т. д.

Как стоит вести себя человеку, который работает в сфере торговли? Как только потенциальный покупатель переступает порог магазина, стоит обязательно улыбнуться и поприветствовать его. В течение последующих нескольких секунд необходимо оценить покупателя, понять, нуждается ли он в помощи. Далее можно обратиться к клиенту с вопросом «Вам что-то подсказать?» При отказе ни в коем случае нельзя навязываться.

Важную роль играет также и внешний вид сотрудника магазина. Даже самая лучшая техника продаж продавца-консультанта не сработает, если тот выглядит неопрятно. Сотрудник маркета должен быть ухоженным. Хорошо, если в магазине соблюдается дресс-код.

Этап второй - распознавание потребностей

Хороший продавец-консультант сможет в любом случае повысить объем продаж и реализовать товар, который не является востребованным. Однако таким способом не удастся наладить контакт с потенциальным покупателем для долгосрочного сотрудничества. Важно выяснить, за чем именно пришел клиент, что ему действительно интересно. Как это можно сделать? В первую очередь, нужно дать человеку выговориться, не перебивая его. Активное слушание - залог успеха. Единственное, что можно сделать, - это задать несколько уточняющих вопросов. Так, если речь идет об обуви, стоит уточнить, какой размер и цвет интересует потенциального покупателя.

Техника продаж продавца-консультанта предполагает выбор вопросов, которые начинаются со слов «когда?», «где?», «с какой целью?» (например: «Где вы планируете использовать ту или иную модель обуви?»). На такие вопросы потенциальный покупатель не сможет ответить «да» или «нет». Ему придется предоставлять развернутую информацию, которой продавец сможет воспользоваться, чтобы предложить сразу несколько вариантов товара. Покупатель наверняка сможет выбрать одну из предложенных моделей.

Наиболее важными качествами продавца на этом этапе являются: вежливость, доброжелательность, умение выслушать. Терпеливость - качество, которое также имеет большое значение. Продавцу придется сталкиваться с самыми разными покупателями. Многим из них будет сложно сформулировать свои пожелания. Но высказывания типа «вы сами не знаете, чего хотите» по отношению к клиенту не допустимы.

Этап третий - презентация товара

Если на первых двух этапах общение с клиентом прошло удачно, покупателю удалось выяснить, в каком направлении действовать далее. Необходимо предложить потенциальному покупателю сразу несколько моделей выбранного товара, описать их выгоды. Не стоит склонять человека к более дорогостоящей модели. Возникает риск, что потенциальный покупатель вообще откажется от затеи купить товар здесь и сейчас.

Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта одежды? Специалист выяснил, зачем пришел покупатель в магазин. Далее стоит задать уточняющие вопросы и предложить потенциальному покупателю несколько подходящих вариантов. При этом стоит оценить физические параметры человека, ни в коем случае не обсуждая их вслух. Так, не стоит предлагать женщине с внушительными формами облегающее мини-платье.

Общение на языке клиента - еще один важный шаг. Человек должен чувствовать себя комфортно в магазине. Если консультант будет использовать профессиональный сленг, называть товар неизвестными для покупателя словами, то повысить продажи, скорее всего, не удастся. Свою компетентность консультант сможет показать совсем по-другому - предлагая потенциальному покупателю варианты товара, которые действительно ему подходят.

Этап четвертый - вопросы и возражения

Любые возражения и вопросы со стороны потенциального покупателя - хороший знак. Такие моменты не должны пугать продавца. Ведь именно они показывают, что клиент действительно заинтересован в приобретении товара. Любые вопросы - это ступени, которые ведут к удачному завершению сделки. Задача продавца - правильно ответить на любые возражения, склонить клиента к покупке.

Консультанты, которые научились работать с возражениями, могут считать себя настоящими мастерами. Ведь для этого необходимо не только обладать полной информацией о товаре, который презентуется, но и обладать навыками психолога. Важно понять саму суть возражения покупателя, чтобы найти соответствующий ответ или предложить альтернативный товар.

«Слишком дорого!» - такое возражение продавцам приходится слышать чаще всего. Обсуждение стоимости - отдельный момент успешных продаж. Консультант должен уметь аргументировать цену конкретной модели. Какой должна быть техника продаж продавца-консультанта телефонов? Специалист должен объяснить, что конкретная модель стоит дороже потому, что она произведена в Англии, а не в Китае. При ее изготовлении были использованы прочные материалы. Покупатель должен понять, что, купив более дешевую модель, он получает лишь временную выгоду.

Как быть, если потенциальный покупатель согласен со всеми аргументами специалиста магазина, но просто не имеет всей суммы, чтобы приобрести товар сейчас? Техника продаж продавца-консультанта предполагает продвижение не только продуктов магазина, но и партнеров. Так, практически любая торговая точка сотрудничает с банками, которые могут оформить кредит на тот или иной товар. Эту информацию обязательно стоит предоставить потенциальному покупателю.

Этап пятый - заключение сделки

Завершающий этап продаж является наиболее сложным. Клиент еще сомневается, стоит ли ему совершать покупку, а продавец боится получить отказ. Сейчас важно не отступать назад. В большинстве случаев покупатели ждут, чтобы их подтолкнули к активным действиям. Они уже держали товар в руках, и расстаться с ним может оказаться достаточно сложно. На этом этапе можно напомнить нерешительному покупателю, что согласно законодательству РФ товар можно вернуть в магазин в течение 14 дней. Этот аргумент обычно идет в пользу продажи. Хотя в действительности возвращается не более 5 % покупок.

Подталкивать к действиям сомневающегося клиента следует ненавязчиво. В этом случае вероятность того, что человек захочет вернуться в конкретную торговую точку, увеличивается. Рекомендуется дополнительно поощрить клиента - предложить ему скидку на следующий товар или оформить дисконтную карту.

Успешность консультанта напрямую зависит от выбранной техники продаж. 5 этапов, описанных выше, являются основополагающими. Но стоит знать и об ошибках, которые совершает большинство начинающих продавцов. Если удастся их избежать, доход существенно возрастет.

Ошибка первая - неумение слушать

Продавец, который знает все о предлагаемом товаре и рассказывает о нем об умолку, не сможет стать успешным. Чтобы действительно заинтересовать покупателя, необходимо дать высказаться ему. Клиент должен рассказать, зачем именно он пришел, что бы ему хотелось видеть в предложенной модели. Ни в коем случае не должно создаться впечатление, что продавец что-то навязывает потенциальному покупателю. Консультант - это помощник, который направляет клиента к правильному выбору.

Выслушивая собеседника, продавец должен понимать, когда и как задавать уточняющие вопросы. Если потенциальный клиент теряет интерес к общению, это следует обязательно заметить. Первые 10-15 секунд контакта продавца с пришедшим в магазин покупателем являются наиболее важными. Легко удастся расположить клиента к себе, если делать записи во время встречи и разговора с ним. Такой момент обязательно предполагает техника продаж продавца-консультанта мебели. Заказывая ту или иную модель, покупатель должен быть уверен в том, что его правильно поняли и в итоге он получит действительно такой диван (кровать тумбу, шкаф), какой он хочет.

Еще одно важное правило: если разговор зашел в тупик, его следует прекратить. Агрессивность и навязчивость - черты, которые не красят продавца. Если покупатель получит негативные эмоции от общения, он никогда не захочет возвращаться в магазин повторно.

Ошибка вторая - игнорировать точку зрения покупателя

Каждым продавцом должна быть тщательно изучена выбранная техника продаж, 5 этапов которой описаны выше. Правильная презентация той или иной модели - это необходимость. Однако стоит помнить о том, что покупатель обращается в магазин, исходя из собственной выгоды. Его не всегда волнует, является ли тот или иной товар наиболее востребованным на рынке (именно об этом сообщает большинство продавцов во время презентации).

Обязательно стоит изучить точку зрения покупателя. Человек пришел в магазин, чтобы купить дешевую обувь? Не нужно его отговаривать и сообщать о том, что экономичные модели служат недолго. Клиент сам знает, что для него является более выгодным. Техника продаж продавца-консультанта обуви должна включать презентацию моделей из различных ценовых категорий.

Ошибка третья - убеждать, а не объяснять

Начинающие продавцы уверены в том, что им удастся повысить прибыль, если загнать покупателя в угол, описать все выгоды конкретного товара и добиться покупки. Возможно, на пути таких консультантов будут встречаться слабохарактерные клиенты, которые все же доведут сделку до конца. Но даже такие покупатели не захотят возвращаться в магазин повторно.

Продавец ни в коем случае не должен агрессивно убеждать клиента, что тот или иной товар является наиболее выгодным для него. Все, что нужно сделать, - это аргументировать действительную выгоду для покупателя. Техника продаж продавца-консультанта должна включать вежливое общение, уточнение желаний клиента. Если человек не идет на контакт, навязываться нельзя. Только в том случае, если покупатель действительно заинтересован в товаре и задает вопросы, стоит честно ему объяснить, почему стоит сделать покупку.

Ошибка четвертая: недооценивать умственные способности покупателя

Когда продавец-консультант в магазин одежды приходит впервые, он не знает, как стоит вести себя с потенциальными клиентами. Все люди, которые посещают торговую точку, кажутся абсолютно одинаковыми. При этом многие неопытные продавцы могут недооценить возможностей клиента. Достаточно смешно выглядит консультант, который рассказывает о выгодах приобретения того или иного платья стилисту. Успешный продавец должен уметь оценивать покупателей практически с первого взгляда. Это позволит избежать курьезной ситуации.

Переоценка умственных возможностей потенциального покупателя - еще одна грубая ошибка. Когда консультант начинает оперировать профессиональными словами, которые не всем понятны, человек чувствует собственную некомпетентность в этом вопросе. Хорошо, если клиент не смутится, захочет переспросить и все-таки пойдет на контакт. Многие же покупатели решают завершить общение, если предоставляемая информация им не понятна.

Активное предложение дополнительных услуг

Как еще можно заинтересовать потенциального покупателя? Стоит активно продвигать дополнительные товары и услуги. О возможности оформить тот или иной товар в кредит уже говорилось ранее. Дополнительно можно предложить покупателю застраховать приобретение. Особенно эта услуга актуальна в салонах мобильной связи. Возможно, клиент согласится приобрести более дорогой смартфон, если ему объявят о том, что можно застраховать его от падений или кражи.

Какие товары можно дополнительно предлагать в магазинах одежды? Отлично повысить продажи удастся с помощью различных аксессуаров. Если покупатель пришел за брюками, можно предложить ему ремень или носки. Отлично продаются также шейные платки, колготки. Больший доход удастся получить, если правильно прошли приготовления к продажам. Сопутствующие товары должны быть разложены рядом на полках. В магазинах одежды также хорошо идут дополнительны услуги, такие как скидка на химчистку, ателье, возможность доставки товара.

Клиентская база

Тем, кто решил посвятить свою жизнь продажам, стоит завести собственную базу клиентов. Все, что нужно сделать, это при совершении сделки сохранить данные покупателя. В дальнейшем по указанному номеру или имейлу можно оповещать клиента о поступлении нового товара или скидках на старую продукцию. Такую тактику обязательно должна включать техника продаж продавца-консультанта бытовой техники. Человеку, который купил холодильник, рано или поздно понадобится микроволновая печь или мультиварка. К тому же любая техника со временем выходит из строя. Кроме того, клиент может рассказать о возможных выгодах своим близким и знакомым. В этом случае продажи будут расти в геометрической прогрессии.

Еще более действенным будет прямой контакт с клиентом через телефонный звонок. В процессе разговора можно заинтересовать потенциального покупателя новыми акциями и выгодными предложениями. В этом случае также важно не навязываться. Уже с первых секунд общения профессиональный продавец-консультант должен понять, интересен ли разговор клиенту.

Успешным продавцом может стать каждый. Главное, не отчаиваться и стараться исправлять допущенные ошибки. Важно также правильно выбрать сферу деятельности. Так, женщина, которая плохо разбирается в автомобильной технике, скорее всего, не сможет достичь больших успехов в магазине автозапчастей. Также и продавец-консультант мужского пола - не лучший вариант для салона женского нижнего белья.

В 21 веке профессия продавца консультанта остаётся одной из самых востребованных на рынке труда. Продавцы или менеджеры по продажам требуются всегда, а хорошие специалисты по продажам на вес золота. За такие кадры, очень высокая конкуренция и овладев техникой продаж, вы без работы не останетесь точно. Но устроиться продавцом не сложно, а вот научиться много, продавать и соответственно много зарабатывать это намного труднее. Давайте разберем: как повысить личные продажи продавцу .

Знания, умения, навык

Для повышения личных продаж продавцу нужно понимать, что в любом случае вы должны уметь продавать. Для того чтобы уметь нужно знать, а умения с течением времени перерастут в навык и продажи будут идти сами собой. С одной стороны тут ничего сложного нет, но если разобраться, то это целая наука. Тут вам и этапы продаж, и , и и . Продавать можно и т.д. Что же должен знать грамотный продавец?

1. . Вам следует начать изучение продаж с 5 этапов продаж. Это основа любых продаж и без этих знаний вам не обойтись.
2. Знания товара, который собираетесь продавать. Чем лучше вы владеете знаниями о товаре, тем более компетентные консультации вы сможете дать покупателю.
3. Знания о конкурентах и покупателях. Не зря сейчас все компании вкладывают большие деньги в маркетинговые исследования рынка. Знать конкурента и тем более покупателя это ваша обязанность.
4. Невербальное общение – это очень мощный инструмент, вам как минимум нужно понимать основы невербального общения, чтобы не допускать классических ошибок продавцов.

В большинстве крупных компаний проводиться , но что делать, если вас никто не обучает или даёт не достаточно знаний? Для начала я бы советовал почитать книги для продавцов, в них вы можете почерпнуть массу полезной информации. Для начала прочтите — « » и книгу . Кроме того вы можете узнать много полезной информации на нашем сайте – так же можно задать свои вопросы на .

Мотивация и воронка продаж

Знает любой руководитель. Но вот рядовые продавцы, как правило, не углубляются в такие термины. А ведь воронка продаж как нельзя лучше даёт понять, что делать для увеличения результата в продажах. Если говорить, не углубляясь, то воронка продаж показывает, на каких этапах взаимодействия с клиентом мы теряем продажи. Чтобы составить воронку продаж рядовому продавцу необходимо посчитать – сколько у него было контактов с клиентами, сколько из них отказались от общения сразу, сколько после презентации продукта, сколько решили подумать, сколько согласились на покупку. Это простой пример, поскольку в зависимости от типа продаж эти пункты будут отличаться. Для вас прежде всего важно понять:

1. На каких этапах отказывается наибольшее количество клиентов? К примеру, если при установлении контакта с покупателем, значит нужно, как то поменять этот этап и т.п.
2. Понять, как измениться результат, если увеличить количество контактов.

Увеличение количество клиентов – это самый простой способ повысить продажи, его минус он не всем продавцам доступен. Но как правило продавцы даже не задумываются что если тратить меньше времени на каждого клиента и стараться обслужить как можно больше покупателей то это быстро приведет к увеличению продаж. Или можно просто уделять работе больше времени. Так или иначе, это всё упирается в мотивацию продавца, продают много, как правило, самые активные менеджеры.

Само мотивация продавцов

Продавец если желает увеличить свои результаты должен поработать над своей личной мотивацией. Вы должны поставить себе цель, например покупка машины или квартиры. Посчитайте сколько вам для этого необходимо денег и сколько вам нужно продавать ежедневно. Нарисуйте себе плакат, распечатайте себе фото вашей цели –визуализируйте и просматривайте перед тем как идти продавать. Это поможет вам быть более нацеленным на результат, а не на процесс.

Продавец – продаёт с начало себя!

Продавец сначала продает себя, потом компанию и затем продукт. Эта фраза взята из , но тем не менее она подходит и для продаж физическим лицам то же. Нужно понимать, что люди не любят когда им продают, но они любят покупать, и роль продавца здесь не навязывать и не продавать товар, а установить доверительный контакт и зарядить клиента положительными эмоциями. Продавец должен быть советником для покупателя, другом и партнёром по общему делу. Для многих покупателей посещение магазина или общение с продавцом это определенный стресс, клиент боится быть обманутым и потратить деньги и время в пустую. Продавец должен создать атмосферу непринужденности и доверия, только тогда клиент вам по настоящему раскроется и вы сможете продать что угодно.

Продавцу очень важно быть в хорошем расположении духа и быть сконцентрированным на покупателе. Есть ряд не сложных правил, которые нужно выполнять для хорошего настроения:

• Высыпайтесь. Всегда уделяйте сну столько времени, сколько вам необходимо, чтобы чувствовать себя хорошо.
• Разберитесь с личными проблемами. Очень часто встречаю продавцов, которые сконцентрированы на личных проблемах. Это сильно отвлекает от работы и покупатели это чувствуют.
• Не работайте с похмелья.
• Следите за своей гигиеной и будьте опрятны.

Принцип Парето

Принцип Парето (часто называют или правило 80/20) гласит:

• 80% прибыли приносит 20% клиентов.
• 20% трудозатрат приносят 80% прибыли

Это значит, что основную прибыль вам приносят не значительные трудозатраты. А большая часть времени и сил тратиться на незначительные действия, которые не приносят вам ожидаемого дохода. Главное понять что входит в эти 20% усилий, клиентов, времени и работать над улучшением процессов связанных именно с этими затратами. Поскольку оставшееся 80% не дают значимого результата. Приведу несколько примеров из жизни:

Пример №1

В магазине бытовой техники у каждого продавца помимо продаж в обязанности входит наведение порядка в отделе. Продавцы с наилучшими результатами, тратят меньше времени на наведение порядка, делают это быстрее и в утреннее время, когда мало покупателей, при этом они клиентоориентированы и при появлении покупателя сразу идут к нему. Кроме этого более успешные продавцы стараются брать выходные на буднях так как клиентов меньше именно в эти дни, обедать с утра, не устраивать перекуры вечером. Продавцы с более низкими результатами погружаются в процесс, наводят порядок дольше и как следствие теряют продажи. То есть более успешные продавцы понимают, что нужно концентрироваться на клиентах, которые приносят деньги, а всё остальное подождёт.

Пример №2

Агенты активных продаж продают услуги интернет провайдера методом поквартирного обхода. Обход осуществляется в вечернее время. Самые успешные менеджеры наибольшие усилия прикладывают с 19.00 до 22.00 поскольку в это время людей больше дома и они более расположены к общению. Тогда как менее успешные агенты в это время могут много времени тратить на перекуры или общение с клиент, и которые не собираются покупать сегодня.

Данные примеры показывают что важно сосредоточить свои усилия на тех вещах, которые приносят вам максимальную прибыль. Именно так и поступают успешные продавцы.

Анализируйте свои продажи

У продавцов есть очень не хорошая привычка: оправдывать свои низкие результаты сваливая ответственность на покупателя, сезонность, конкурентов и т.п. Подавляющее большинство людей себя жалеет и не хочет что то менять в себе ища проблемы в других. Тут важно определиться чего вы хотите: снять ответственность с себя или заработать денег. Если второе то сталкиваясь с трудностями нужно искать решение, а не пенять на несправедливость мира. Среди продавцов по этому поводу есть хорошая история:

Одна обувная компания отправила своего продавца в Африку, через неделю продавец прислал телеграмму: забирайте меня отсюда, здесь нечего делать, все люди ходят босиком.

Через некоторое время туда же был отправлен другой торговец, через некоторое время он отрапортовал: «Это большая удача! - с восторгом написал второй, - Высылайте все, что есть, рынок практически не ограничен! Здесь все ходят босиком!»

Есть ещё одна хорошая пословица – слабый ищет причину, сильный ищет возможности. Оправдывать свои провалы намного проще, чем анализировать ситуацию и искать способы продать больше.

Хороший продавец всегда анализирует свою работу и ищет зоны роста. У любого продавца всегда есть что улучшить, но не все могут увидеть что конкретно. Для того чтобы понять нужно начать ежедневно и если что то идёт не так искать способы как можно сделать по другому.

Личные, или индивидуальные, продажи - это устное представление товара в разговоре с одним или более возможными покупателями в целях осуществления продажи. Личные продажи – это способ общения, в котором продавец стремится поддержать и/или уговорить потенциальных покупателей приобрести продукт/услугу фирмы.

Преимущества личных продаж.

1. Наличие прямого контакта между потребителем и производителем: сидя друг напротив друга или используя телекоммуникации, например при продажах по телефону. Индивидуальный контакт обеспечивает коммуникативную эластичность: продавец наблюдает или слышит реакцию возможного покупателя на информацию и может менять информацию в ходе ее передачи в зависимости от реакции собеседника.

2. Личное общение позволяет продавцу приспособить информацию к конкретным потребностям потребителя.

3. Эффект представления может быть оценен продавцом сразу в силу присутствия прямой и достоверной обратной связи. В ситуации отрицательной реакции продавец может изменять информацию.

Недостатки личных продаж.

1. Высокая цена контакта. Посещение потребителя содержит затраты на подбор продавца, его обучение, жалованье, его транспортные и командировочные расходы. Охват больших аудиторий через личные продажи может оказаться чересчур дорогим.

2. Небольшой размер аудитории. Высокая цена личных продаж не позволяет охватить большое число покупателей.

3. Различные продавцы не могут предоставить информацию в равной мере. Это затрудняет предоставление целостной и единой информации всем покупателям.

К личной продаже можно отнести всякий персональный контакт представителей предприятий, содействующих в той или иной степени росту сбыта товаров. Торговый агент действуюет от имени предприятия и выполняет одну или несколько функций: поиск возможных клиентов; налаживание общения; осуществление сбыта; организацию сервиса; поиск информации и распределение ресурсов. На стадиях создания предпочтения, убеждения и приглашения к действию, личная продажа – это самое результативное средство. Личная продажа содействует формированию различных связей, от формальных (продавец – покупатель) до приятельских. Для профессионального продавца потребности клиента выступают предметом личного внимания, из которого возникают долгие профессиональные контакты.

Личная продажа заставляет потребителя определенным образом реагировать на общение, хотя бы учтивым отказом. Личная продажа наиболее дорогостоящее из средств стимулирования. Поэтому необходимо точно выяснить, в каких областях этот вид продвижения принесет максимальный коммерческий эффект.

В личной продаже применяются маркетинговые коммуникации: торговые презентации, ярмарки и выставки-продажи, специальные стимулирующие мероприятия.

Процесс личной продажи обусловлен необходимостью:

1) проводить переговоры (здесь главным образом нужно обладать даром убеждения, приводить доводы на имеющиеся возражения и умело применять красноречие);

2) установить связь (для этого нужно знать, как принять клиента, начать общение, верно подойти к вопросу, чутко наблюдать за развитием взаимоотношений и закончить продажу как раз в тот момент, когда это необходимо);

3) удовлетворить нужду (это значит осмыслить нужду или отыскать побудительные причины клиента к приобретению турпродукта, т. е. отыскать главные аспекты интереса клиента, внимательно выслушивать жалобы или критику).

Процесс личной продажи состоит из последовательности ступеней, каждая из которых должна быть изучена торговым агентом безупречно.

Рис. 17. Этапы процесса личной продажи

Все эти ступени ориентированы в основном на завоевание новых потребителей и получение от них заказов.

1 Этап. Первый шаг процесса продажи – прием клиента и установление контакиа с ним. От коммуникабельности и искренности клиента, с одной стороны, и умения продавца привлечь его интерес, с другой, зависит начало и сохранение дружеских взаимоотношений. Сотрудникам турфирмы необходимо следовать этике и подойти к беседе с душевным подъемом. Воодушевление, инициативность, активность являются теми составляющими, без которых невозможно сформировать атмосферу, наиболее благоприятную для установления связи с клиентами. Продажа нередко совершается с верой в победу и с уверенностью в себе. Менеджер по продажам турпродукта должен испытывать определенные чувства по отношению к себе, организации, своему делу, которые должны помочь ему выглядеть перед остальными людьми уверенным человеком.

Для успеха личной продажи большое значение имеет не только психологический фактор, но и внешний вид сотрудника - выглядеть подобающим образом, быть чисто и аккуратно одетым. Люди весьма восприимчивы к таким мелочам, как неаккуратно завязанный галстук, плохой маникюр и т. п.

Существует несколько способов, которые содействуют началу общения с клиентом. Первый заключается в том, чтобы тотчас же обратиться к проблеме, которой полностью занят клиент. Второй способ базируется на том, чтобы сразу же ошеломить клиента одной поражающей фразой или одним красочным образом. Третий способ основывается на том, чтобы осознать и принять человека как личность (любому человеку необходимо признание). Существует главным образом первичное признание, т. е. нужно признать клиента как абсолютно независимого участника личной продажи. Четвертый способ – это подвид первого и отличается своим подходом к проблемам. Если в первом варианте пристрастия клиента узнают и раскрывают в ходе разговора, то в четвертом – продавец специально подводит разговор к проблемам, которые беспокоят клиента. Эти проблемы менеджер изучает и рассматривает в процессе разговора. Пятый способ состоит в том, чтобы немедленно начать обсуждение главного вопроса, сделать предложение, которое не сможет не заинтересовать клиента.

2 Этап. Выявление потребностей клинта является важным моментом в ходе личной продажи. Люди приобретают выгоду, а не свойства товара, следовательно, главным элементом личной продажи является не товар и его характеристики, а польза для клиента. Важно не только знать о нуждах клиента, чтобы привести доказательства, но не менее важно уметь выслушать человека, чтобы определить нуждв клиента.

3 Этап. Представление продукта – важнейший этап в ходе личной продажи. От того, как будет рассказано о той или иной туруслуге, в немаловажной мере зависит ее имидж, заинтересованность клиента, а значит, и желание ее приобрести. При представлении продукта менеджер должен решить несколько задач: привлечь внимание клиента, заинтересовать в приобретении услуги и подтолкнуть к необходимым действиям.

4 Этап. Преодоление возможных воззражений клиента может носить психологический или логический характер. Несогласие психологического порядка обусловливается особенностями клиента как личности. Его преодоление требует от менеджера знаний об особенностях поведения покупателей и опыта в этой области. Причиной могут быть отсутствием реальных выгод имеющегося продукта или его неправильная презентация. Для преодоления таких разногласогласий менеджеру нужно отлично знать как свой товар, так и продукты конкурентов, их сильные и слабые стороны. Подобный подход дает возможность заранее предусмотреть, во-первых, подготовить контраргументы, а во-вторых, найти выход из любой сложной ситуации даже при непредвиденных доводах собеседника.

5 Этап. Осуществление продажи связан с оформлением сделки.

6 Этап. Логическое окончание процесса личной продажи – это дальнейший контакт с клиентом, который дает возможность выяснить требования и пожелания клиентов, которые являются отправной точкой для улучшения отдельных услуг и развития продуктовой стратегии турпредприятия.

Продажи своих товаров используют различные напоминания, технику убеждения и прочее.

Такое влияние получило свое название – продвижение. Одним из видов продвижения являются персональные продажи.

Стоит дать четкое определение данного понятия . Персональной или личной продажей называют технику устного продвижения того или иного товара при беседе с потенциальным покупателем. Конечной целью данного вида, несомненно, является совершение клиентом покупки. Кроме того данная техника может обеспечить благоприятные условия для дальнейших продаж некого товара, повысит эффективность обратной связи с покупателями.

Плюсы и минусы

Персональные продажи являются очень эффективным маркетинговым ходом. По сравнению со всеми остальными способами продвижения товаров, они имеют некие характерные черты и

• непосредственный контакт клиента и продавца;
• взаимодействие в виде диалогов;
• возможность приобретения длительного сотрудничества между контактирующими;
• получение эффективной обратной связи с клиентами;
• результативность техники;
• возможность получения и накопления информации маркетингового характера о спросе;
• относительно высокие показатели удельной стоимости;

Однако стоит отметить , что мощность этой стратегии дополняется ее высокой стоимостью, что не всегда «по карману» компаниям-продавцам.

Кроме того к минусам данного метода также можно отнести ограничение относительно числа клиентов, которых может принять продавец. Дело в том, что представители не роботы, поэтому время и физические возможности позволяют войти в контакт с достаточно небольшим количеством покупателей. Также стоит сказать, что не всегда фирма честна со своими клиентами относительно качеств и характеристик тех или иных товаров, что иногда может вызывать сомнения обратившихся в данную компанию людей.

В определенных случаях проведение персональных продаж наиболее эффективно . К таким случаям можно отнести:

• стадии продаж , на которых уклон необходимо сделать на преимущества потребителей;
• процессы по проведению продаж больших объемов, поставляемых по прямым каналам;
• концентрацию потребительского состава в одной территориальной единице: районе, области и так далее;
• в ситуациях с продажей дорогостоящей и сложной в управлении техники , требующей разъяснений продавца, презентации и каких-либо услуг, предоставляемых после заключения сделки;
• случаи с продажами новинок , которые удачно прошли презентацию;
• случаи с продажами услуг и товаров , которые требуют внесения изменений по ходу заключения сделки в зависимости от предпочтений покупателей;

Пример процесса персональных продаж

Пример процесса персональных продаж можно рассмотреть на работе какой-либо компании . Допустим, что существует некая фирма, специализирующаяся на туристических услугах. Начальным пунктом процесса персональной продажи, конечно, будет являться установление контакта с клиентом. В зависимости от того насколько продавец может заинтересовать и привлечь покупателя, настолько будет открыт для общения сам клиент.

1. Продавец должен быть ведом чувством нравственности, воодушевлением . Огромную роль играет энтузиазм представителя туристической фирмы, его динамизм и энергичность. Продавец должен относиться к представляемой компании именно так же, в каком свете он хочет, чтобы ее видел клиент. Успех личных продаж в большой степени зависит и от некоторых аспектов физического плана. Так в нашем случае человек, который занимается сбытом серьезных туристических услуг, должен выглядеть подобающе. Любая мелочь может смутить покупателя: неухоженные волосы, ногти, неопрятная одежда, неправильно повязанный галстук.

2. Вторым этапом данного процесса можно считать выявление потребностей клиента непосредственно в ходе персональной продажи. Так как через исследование желаний покупателей проходит весь путь к заключению сделки, агент туристической фирмы должен уделить этому достаточно много внимания. На данном этапе важно учитывать несколько важных аспектов: поведение в ситуации межличностных отношений и умение слушать.

3. Выслушивание клиентов является наиболее важным моментом . В данном случае речь идет о том, что продавец должен не только уметь предоставлять аргументированную информацию, но и дать покупателю возможность выговориться. При приеме клиента представитель турфирмы должен слушать не пассивно (только делая вид) и не выборочно (отделяя только те моменты, которые интересуют именно продавца), а активно, уделяя внимание всем мелочам и тонкостям, которые сообщит клиент. Одним словом перспективность заключения сделки зависит от того, насколько грамотно поведет себя продавец, предлагая туристические услуги.

4. Следующий этап – презентация продукта . Любой представитель должен помнить о том, что клиент согласится на заключение сделки только в том случае, если он получит достаточную информацию о данном объекте. Во время презентации продавцу необходимо выполнить целый ряд задач: привлечение внимания клиента, пробуждения интереса к той или иной услуге и желание воспользоваться услугами именно этой турфирмы. Здесь также важны такие качества продавца, как умение говорить и умение убеждать. Турфирма не должна предоставлять сразу какие-то сильные аргументы, логичнее всего переходить от слабых сторон к наиболее сильным. Кроме того продавец ни в коем случае не должен давить на клиента и пытаться как-то повлиять на его выбор.

5. Не всегда клиенты идут на контакт легко , очень часты возражения с их стороны, поэтому четвертым этапом личной продажи представителя турфирмы будет как раз борьба с возражениями. Для того чтобы покупатель смирился со своими сомнениями можно привести ему некоторые доводы. В данном случае можно сравнить данную туристическую компанию с подобными фирмами или же дать согласие на опровержение клиента и сразу же привести такой довод, который даст покупателю задуматься. Такие методов может быть очень много.

6. Естественно, что конечная цель – удавшаяся сделк а. Не всегда покупатель и продавец приходят к согласию и сразу же подписывают договор. В данном случае также можно воспользоваться рядом приемов. Для этой туристической компании неплохим вариантом станет предоставление клиенту нескольких вариантов, например, отелей, что в конечном результате побудит его все-таки выбрать один из них. Или же можно сослаться на большие скидки на некоторые туры в данный период. Таким образом, взвесив все за и против клиент все-таки соглашается на подписание договора, поэтому сделку можно считать на этом благополучно завершенной.

Таков пример процесса персональной продажи в туристической фирме. В данном случае представлен контакт продавца с одним покупателем.

Люблю изучать все новое, интересное и необычное. А так же - закутаться в теплый плед, взять горячий какао и рассказать вам о новинках финансового рынка, горячие истории из кабинетов банковских консультантов и другие интересности.

Комментарии 0

В своей повседневной жизни человек часто сталкивается с тем, что входит в понятие «личная продажа», но не задумывается об этом. Многие это понятие просто путают с обычной формой торговли. На самом деле это не совсем так.

Личная, или персональная, продажа — это часть продвижения товаров и услуг, включая их устное представление в беседе с одним или несколькими потенциальными покупателями с целью продажи. По сути дела к личной продаже относится любой личный контакт представителей торговых фирм, способствующий в той или иной степени увеличению сбыта товаров.

Помимо профессиональных специалистов — торговых агентов, коммивояжеров, брокеров, страховых агентов — свой вклад вносит и технический персонал, отвечающий на телефонные звонки, обеспечивающий получение товара со склада, встречающий и консультирующий посетителей магазинов, осуществляющий иные контакты, не относящиеся непосредственно к процессу совершения покупки, но оказывающие благоприятное впечатление на клиентов.

В широком смысле слова торговым агентом является лицо, действующее от имени фирмы и выполняющее одну (или несколько) из следующих функций: выявление потенциальных клиентов; налаживание коммуникаций; осуществление сбыта; организация обслуживания; сбор информации и распределение ресурсов.

Личностный характер отношений торговых представителей клиентов позволяет лучше понимать друг друга, устанавливать доверительные и даже неформальные отношения и побуждать клиентов к ответной реакции.

Личная продажа — самая дорогая из всех форм продвижения товаров и услуг. Поэтому необходимо тщательно выяснять, в каких сферах этот вид продвижения даст наибольший коммерческий эффект. Особенно это касается дорогостоящей и сложной продукции, требующей более детального информирования потребителей относительно технических параметров, особенностей функционирования и технического обслуживания.

Вполне понятно, что особого внимания заслуживает использование личной продажи, если речь идет о крупных клиентах, каковыми являются промышленные предприятия, оптовые покупатели, крупные предприятия розничной торговли. Именно здесь возможен ощутимый экономический эффект, ввиду того, что затраты на оплату услуг торгового агента несоизмеримы с прибылью, получаемой от заключаемых сделок.

В то же время использование личной продажи на потребительском рынке, за исключением рынка товаров особого спроса, чаще всего не дает нужного эффекта. Кроме того, личная продажа у многих покупателей имеет плохую репутацию из-за чрезмерного давления на них и стремления к принятию покупателями преждевременных решений. Это обстоятельство — не последняя причина того, что многие покупатели предпочитают пользоваться магазинами самообслуживания.

На каких же направлениях следует сосредоточить усилия руководству фирмы и маркетинговой службе, чтобы повысить эффективность личной продажи?

Прежде всего, торговый персонал фирмы должен четко представлять стратегические цели и установки фирмы. Именно из них вытекают основные задачи для торгового персонала.

В качестве основных перед торговым персоналом могут быть поставлены цели, ориентированные непосредственно на создание спроса либо благоприятного образа фирмы.

При ориентации на спрос торговый персонал может выполнять следующие действия:

• предоставление исчерпывающей информации о своей продукции и основных ее особенностях;
• разъяснение отличительных преимуществ перед товарами конкурентов;
• стремление превратить потенциальных потребителей в покупателей;
• продажу сопутствующих товаров;
• выявление причин неудовлетворительности и принятие мер по устранению предубежденности;
• обеспечение доставки, установки и других работ по послепродажному обслуживанию.

Успешное решение торговым персоналом этих задач, безусловно, будет способствовать наряду с другими элементами продвижения созданию благожелательного образа фирмы.

Но для того чтобы торговый персонал был в состоянии решать поставленные перед ним задачи, необходимо создать на фирме соответствующую организационную структуру, которая в наибольшей мере учитывала особенности работы персонала.

Например, если фирма продает ограниченный ассортимент товаров одного и того же функционального назначения по многим регионам, торговый персонал следует организовывать по территориальному принципу. В этом случае за каждым торговым агентом (или торговым подразделением) закрепляется сбытовая территория, в пределах которой он продает товары этой ассортиментной группы.

Работу нескольких территориальных агентов координирует районный управляющий по сбыту, а работу нескольких районов — региональный управляющий. В рамках же национального или международного рынка работой по сбыту руководит вице-президент фирмы по маркетингу или сбыту. Такая организация торгового персонала позволяет четко определить обязанности каждого из агентов, снизить дорожные расходы и лучше мотивировать их на более эффективную работу.

Если фирма реализует несколько ассортиментных групп товаров различного функционального назначения множеству разных клиентов, то торговый персонал целесообразней всего организовать по товарному принципу или по отдельным клиентам (когда клиентами являются крупные потребители). Основной недостаток такой организации начинает проявляться, когда потребители рассредоточены по различным регионам.

В этом случае агенты одной и той же фирмы, отвечающие за различные товары или работающие с разными клиентами, будут нести большие дорожные расходы и зачастую одновременно обращаться к одним и тем же клиентам. Поэтому чаще всего при выборе структуры торгового персонала фирмы используют смешанные принципы, сочетающие территориальный и товарный подходы.

Но как бы верно ни была выбрана организационная структура торгового персонала, успех фирме обеспечивает, в конечном счете, уровень профессиональной подготовки торговых агентов. Процесс подготовки включает два этапа: подбор торгового персонала и его обучение.

Подбор торгового персонала. В ходе подбора оцениваются личностные параметры кандидатов — умственные (интеллект, способность к самоорганизации), физические (внешность, дикция, манеры), опыт предпринимательской или сбытовой деятельности, образование, тип личности (амбициозность, энтузиазм, предприимчивость), желание учиться и т.п. После изучения этих параметров каждая фирма разрабатывает определенную процедуру отбора, которая может носить зачастую достаточно формализованный характер и использовать интервью, анкеты и тесты.

Естественно, что универсальных методов повышения эффективности работы торговых агентов не существует. Поэтому очень многое зависит от самих агентов, их опыта, уровня квалификации, человеческих качеств, а также, что очень важно, от знания психологии клиентов.

В этом отношении весьма показателен пример умелой работы торгового клиента, приведенный в книге Д. Карнеги «Как завоевать друзей и оказывать влияние на людей».

Шесть клиентов некой автомобильной фирмы отказались платить по предъявленным им счетам за обслуживание. Никто из них не оспаривал счета в целом, но каждый утверждал, что какой-то пункт вписан в него ошибочно. Во всех случаях клиенты расписались в том, что работа была проделана, поэтому фирма не сомневалась в своей правоте и заявила об этом. И это было ее первой ошибкой.

Чтобы добиться от клиентов оплаты счетов, торговые агенты предприняли ряд шагов.

1. Они наносили визиты каждому клиенту и без обиняков говорили, что пришли получить по давно просроченному счету.

2. Они ясно давали понять, что фирма полностью и безоговорочно права, а следовательно, он, клиент, полностью и безоговорочно не прав.

3. Они намекали, что фирме известно об автомобилях столько, сколько клиенту и не снилось. Так о чем же может идти спор?

4. Результат: они спорили.

Естественно, что ни один из указанных аргументов не убедил клиента заплатить.

Чтобы разрешить эту проблему, генеральный директор фирмы поручил опытному торговому агенту Дж. Л. Т. найти способ получить деньги с клиентов. Какие же шаги в этом случае предпринял Дж.Л.Т.?

1. Он объяснил, что пришел выяснить, что сделала или чего не сделала его фирма (при этом даже не намекнул на истинную причину своего визита).

2. Он дал ясно понять, что не сможет высказать своего мнения, пока не выскажется сам клиент. Он также отметил, что его фирма вовсе не претендует на непогрешимость.

3. Он указал, что интересуется только автомобилем своей фирмы и является авторитетом в этом вопросе, поскольку знает о нем больше, чем кто-либо другой.

4. Он предоставил говорить клиенту, а сам слушал его, проявляя всю ту заинтересованность и сочувствие, в которых он нуждался и которых ожидал.

5. В заключение, когда клиент уже был способен здраво рассуждать, он излагал свое дело, апеллируя к его чувству справедливости… «Во-первых, — пояснил он, — мне хочется, чтобы вы знали, что и по моему мнению здесь также была допущена бестактность… Я очень сожалею о том, что один из наших сотрудников досаждал вам, и в качестве представителя фирмы приношу вам извинения. А теперь, поскольку вы человек справедливый и выдержанный, я хочу попросить вас сделать кое-что для меня. Это дело вы можете выполнить лучше всякого другого, потому что вам известно о нем больше всех. Я знаю, что вполне могу положиться на вас и прошу проверить самому счет. Я предоставляю решение вопроса на ваше усмотрение. Как вы скажете, так и будет.»

Естественно, что клиенты проверили счета, но решили ли они дело в свою пользу? Да, один из них так и поступил. Зато остальные пятеро решили в пользу фирмы. И что замечательно, в течение последующих двух лет фирма получила заказы на новые машины от всех шестерых! Этот пример наглядно демонстрирует высокий класс работы торгового агента фирмы и ту пользу, которую может принести система личной продажи.

Обучение торгового персонала. Этот этап может осуществляться в нескольких формах. Одна из них достаточно классическая — это учебная программа, преподаватель, классные помещения, лекции, учебные материалы. Здесь помимо лекционных занятий разбираются различные практические ситуации, организуются посещения торговых предприятий для приобретения необходимых торговых навыков.

Такая форма обучения может осуществляться от нескольких недель до нескольких месяцев. Чем сложнее товары фирмы, тем более длительное время занимает подготовка торгового персонала. Например, в корпорации IBM срок подготовки торговых агентов — до двух лет.

Другая форма обучения — весь торговый персонал фирмы регулярно проходит переподготовку с целью изучения новых методов продажи, а также новых товаров фирмы. Причем обучение может проводиться как с отрывом, так и без отрыва от работы.

Немаловажное значение в деятельности фирмы имеет умение контролировать и оценивать эффективность работы своих торговых агентов. Для этого используются отчеты о продажах, в которых содержатся данные о количестве личных контактов в ходе посещения клиентов и их эффективности. Дополнительную информацию руководство фирмы получает на основе личных наблюдений, анализа писем и жалоб клиентов, опроса клиентов и самих торговых агентов.

Все это дает исходный материал для формальной оценки работы торгового персонала и позволяет руководству фирмы разработать четкие критерии оценки торговой деятельности и довести их до сведения каждого работника. Еще одним способом оценки является сравнение показателей работы различных торговых агентов.

Но чтобы такую оценку считать справедливой, необходимо, чтобы она проводилась при соблюдении примерно одинаковых условий работы — наличии близких по потенциалу рынков, равных по размерам торговых территорий и рабочей нагрузке агентов, сходных мер по стимулированию сбыта. Правда, эти условия достаточно сложно выполнить, да и сам объем продажи может являться не результатом усилий того или иного торгового агента, а следствием изменения конъюнктуры рынка.

Может быть более приемлемым сравнение показателей текущих продаж торгового агента с показателями его продаж за предыдущие периоды. Если эти показатели на протяжении ряда лет показывают рост числа продаж, можно с известной долей уверенности отмечать профессиональный рост такого работника.

Возможна и качественная оценка торгового агента на основе составления специальной шкалы, учитывающей его знания о фирме, товарах, клиентах, конкурентах, а также характеристики его личности (поведение, внешний вид, манеру говорить, темперамент).